Design de service

Qu'est-ce que le design de service ?

Imaginez deux entreprises situées dans la même ville qui vendent le même service, au même prix. L’une veut se démarquer de l’autre, comment peut-elle s’y prendre ? En mettant en place un processus de design de service qui améliorera la perception du service rendu aux yeux de l’utilisateur. On vous éclaire sur ce concept.

Définition du concept de design de service

En plusieurs décennies, on est passé d’une industrie axée sur la production d’objets à une économie centrée sur les attentes de l’utilisateur. À la croisée des sciences cognitives et de la technologie, le design de service est le processus clé de cette transition. Il consiste à prendre en compte l’ensemble de l’expérience de l’usager pour proposer un service :

• Fonctionnel en facilitant l’accès au produit et en évitant les points de contact qui ne sont pas nécessaires.
• Innovant. Grâce à la constitution d’une équipe pluridisciplinaire et d’une démarche co-créative, les idées fusent et se complètent afin de créer une solution élaborée.
• Désirable. L’utilisateur n’achète plus seulement un produit, il profite aussi d’une expérience émotionnelle positive. L’analyse des concurrents et du contexte vise également à proposer un service performant qui permet au produit de se démarquer grâce à un nouveau logo plus séduisant, un personnel plus à l’écoute, un site internet plus rapide ou encore de nouveaux services que ne propose pas la concurrence.

Le design de service en quatre étapes

Immersion

Afin de développer une vision globale et exhaustive, une analyse holistique est nécessaire pour prendre en compte :

Le contexte économique, Les concurrents, Les besoins de l’usager, Les besoins de l’entreprise

Une étude ethnographique (entretiens, focus group, personas, carte d’empathie) est mise en place pour comprendre le parcours du client ainsi que son ressenti. La comparaison des produits des concurrents peut, quant à elle, être effectuée grâce à un benchmark ergonomique.

Définition des objectifs

La première imprégnation permet de définir quels sont les points que le processus de design de service devra améliorer. Ceux-ci varient en fonction des entreprises. En voici quelques exemples : Suppression des points de contact inutiles ; Amélioration de l’interface pour la rendre plus esthétique ; Développement de nouvelles fonctionnalités.

Idéation

Le processus de design de service se nourrit de la confrontation des points de vue et des idées des différents acteurs (clients, partenaires, membres de l’entreprise). Plusieurs outils peuvent être mis en place pour favoriser la co-création : Un scénario d’usage afin de comprendre le parcours du client ; Des brainstormings ou des moodboards pour échanger les idées ; Des cartographies pour aider à la représentation.

Concrétisation

Les premières maquettes ont été élaborées. Grâce à des tests sur le terrain et à l’analyse des feedbacks, le prototype peut être amélioré et validé en vue de son implémentation et de sa commercialisation.

Comment réaliser un projet faisant appel au design de service ?

Design en Nouvelle-Aquitaine vous aide à approfondir les différentes thématiques du design et à comprendre comment intégrer une pratique ou même un designer dans vos projets grâce à :

• Une boite à outils pour gagner en autonomie et des sujets de formation
• Un processus d’appel à candidatures et une cartographie des acteurs en Nouvelle-Aquitaine pour vous aider à trouver un collaborateur designer
• Des informations sur les dispositifs de financements pour faciliter la mise en œuvre
• Des retours d’expériences d’entreprises et des décryptages spécifiques